Política de Trocas, Devolução e Reembolso

Política de Trocas, Devoluções e Reembolsos

A Serenna Loja BR preza pela satisfação de seus clientes e está comprometida em oferecer um processo de troca, devolução e reembolso transparente, seguro e em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/90).

Esta política estabelece as condições aplicáveis às solicitações de troca, devolução e reembolso realizadas em nossa loja.

Ao realizar uma compra em nossa loja, o cliente declara estar ciente e de acordo com os termos desta política.

1. Direito de Arrependimento

De acordo com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem o direito de desistir da compra no prazo de até 7 dias corridos após o recebimento do produto, sem necessidade de justificativa.

Para que a devolução seja aceita, o produto deve atender às seguintes condições:

• não apresentar sinais de uso

• estar em perfeito estado de conservação

• conter todas as etiquetas originais afixadas

• estar na embalagem original

• não apresentar danos na embalagem

• não possuir odores (perfume, desodorante ou similares)

• conter todos os acessórios, manuais e brindes enviados com o produto

Caso o produto devolvido não atenda às condições acima, a solicitação poderá ser recusada e o produto será devolvido ao cliente.

2. Defeito de Fabricação ou Produto com Avaria

Caso o produto apresente defeito de fabricação, dano causado durante o transporte ou divergência em relação ao produto anunciado, o cliente poderá solicitar análise em até 30 dias corridos após o recebimento do produto.

Após análise e confirmação do problema pela equipe da Serenna Loja BR, o cliente poderá optar por:

• troca por produto idêntico ou equivalente, sujeito à disponibilidade em estoque

• reembolso integral do valor pago, incluindo o frete original

• crédito em loja, para utilização em compras futuras

Para avaliação da solicitação, poderão ser solicitadas fotos ou vídeos demonstrando o problema identificado.

3. Produto Incorreto Enviado

Caso o cliente receba um produto diferente do que foi adquirido, a Serenna Loja BR assumirá integralmente a responsabilidade pela correção do erro.

Nessa situação:

• o cliente deverá entrar em contato em até 7 dias corridos após o recebimento

• poderá ser solicitada comprovação por meio de fotos ou vídeos

• após a confirmação do erro, a Serenna Loja BR providenciará a solução adequada

O cliente poderá optar por:

• envio do produto correto, sem custos adicionais

  ou

• reembolso integral do valor pago

4. Como Solicitar Troca, Devolução ou Reembolso

Para iniciar uma solicitação, o cliente deverá entrar em contato com nosso suporte através do e-mail:

ajuda@serennalojabr.com

A solicitação deverá conter as seguintes informações:

• nome completo do titular do pedido

• número do pedido

• motivo da solicitação

• fotos nítidas do produto

• fotos da embalagem recebida

• vídeo demonstrando o defeito (quando aplicável)

Nossa equipe analisará a solicitação e responderá em até 2 dias úteis, com orientações sobre os próximos passos.

5. Procedimento de Devolução

Caso a devolução seja aprovada, o cliente receberá instruções para envio ou coleta do produto.

Em alguns casos, poderá ser solicitado que o produto seja enviado para:

• centro logístico parceiro

• fornecedor responsável

• ponto de coleta logístico

O produto devolvido será analisado após o recebimento.

Caso seja constatado que o produto não atende às condições desta política, a devolução poderá ser recusada.

6. Custos de Envio para Devolução

Os custos de envio variam conforme o motivo da solicitação:

Defeito de fabricação, avaria ou produto incorreto

O custo de devolução será integralmente assumido pela Serenna Loja BR.

Direito de arrependimento

Dependendo da situação, o custo do frete de devolução poderá ser:

• assumido pela Serenna Loja BR

  ou

• responsabilidade do cliente

Essa informação será comunicada ao cliente durante a abertura da solicitação.

7. Prazos de Reembolso

Após a aprovação da devolução e, quando necessário, a confirmação do recebimento do produto devolvido, o reembolso será processado conforme o método de pagamento utilizado.

Cartão de crédito

O estorno será solicitado à operadora do cartão em até 5 dias úteis após a aprovação.

O prazo para visualização do crédito na fatura pode variar entre 1 e 2 ciclos de faturamento, conforme a política da operadora do cartão.

PIX

O reembolso será realizado na chave PIX indicada pelo cliente em até 5 dias úteis após a aprovação.

Boleto bancário

O reembolso será realizado via transferência bancária em até 10 dias úteis, após o fornecimento dos dados bancários pelo cliente.

8. Situações Não Cobertas

A Serenna Loja BR não realizará trocas, devoluções ou reembolsos nos seguintes casos:

• produtos com sinais de uso

• produtos lavados ou alterados

• produtos com odor de uso

• etiquetas removidas

• embalagem original danificada ou ausente

• solicitação feita fora dos prazos desta política

• danos causados por uso indevido

• danos causados por negligência ou acidente

• desgaste natural do produto

Diferenças de tonalidade de cores podem ocorrer devido à configuração de telas ou iluminação, não sendo consideradas defeito.

9. Análise de Fraude ou Uso Indevido da Política

A Serenna Loja BR reserva-se o direito de recusar solicitações de troca, devolução ou reembolso em casos de:

• tentativa de fraude

• uso indevido da política de devolução

• devolução de produto diferente do enviado

• devolução parcial de itens do pedido sem justificativa

Todos os casos são analisados individualmente pela equipe de suporte.

10. Contato

Para dúvidas ou abertura de solicitações relacionadas a trocas, devoluções ou reembolsos, entre em contato com nosso suporte:

E-mail:

ajuda@serennalojabr.com

Nosso atendimento responderá o mais breve possível.